Круглосуточная поддержка клиентов: 8 800 600 75 76

Cisco TAC: как построить эффективное взаимодействие

Поддержка службы Cisco TAC – наиболее известная услуга сервисного контракта SmartNet Total Care (SNTC).

Чтобы иметь более полное представление о взаимодействии со службами Cisco, важно понимать, что еще входит в состав контракта SNTC:

  1. Непосредственно техподдержка:
  • Cisco TAC – служба удаленной технической поддержки.
  • Мобильное приложение для получения уведомлений по открытым кейсам.
  • CSPC коллектор. Это софт в виде виртуальной машины. Его задача – помочь в инвентаризации всего сетевого оборудования Cisco, которое у вас есть. Коллектор собирает информацию с подключенных устройств и загружает ее на SNTC портал, где можно посмотреть актуальную информацию об оборудовании: покрытие контрактом, сроки поддержки, «время жизни», установленные версии и степень их подверженности известным уязвимостям.
  • Доступ к Cisco Support APIs – опубликованные точки подключения, с помощью которых можно интегрировать корпоративные бизнес-процессы с функционалом технической поддержки. Есть доступ к базе данных известных багов и дефектов, доступ к системе, которая обслуживает кейсы, информация о рекомендованных версиях по всему спектру оборудования, состоянии part-номера и т.д.
  1. Доступ к онлайн-платформам:
  • Сайт cisco.com и вся техническая информация, которая там содержится.
  • SNTC-портал c информацией обо всем вашем оборудовании Cisco.
  • Технические форумы поддержки, в том числе форум поддержки коллектора с информацией о его настройках, подключении и т.д.
  1. Доступ к программному обеспечению:
  • Обновления продуктов, утилиты, SA/PSIRT/FN fixes
  • Обновления виртуальных машин CSPC коллектора
  1. Замена оборудования:
  • Авансовая замена (AR). Если какая-либо деталь оборудования Cisco вышла из строя, ей на замену присылается новая (в большинстве регионов это происходит в течение суток), а дефектная отправляется обратно к Cisco для изучения поломки.
  • Выезд инженеров на территорию заказчика для замены детали (OnSite Support). Эта услуга автоматически включена лишь в некоторые типы контрактов, в остальных случаях это дополнительная опция.

 

Как работает техническая поддержка Cisco TAC

Cisco TAC: как построить эффективное взаимодействие

Крупные европейские центры: Брюссель, Краков, Лиссабон

Все входящие заявки получают степень приоритетности по шкале от 1 до 4. Поддержка заявок по 1 приоритету осуществляется круглосуточно, по 2,3,4 – в течение рабочего дня инженера Cisco, ответственного за вашу заявку.

Круглосуточная работа инженеров достигается благодаря тому, что офисы техподдержки Cisco размещены во всех часовых поясах. То есть если заявка первого приоритета была поручена инженеру европейского сервисного центра, по окончании своего рабочего дня он передаст вашу заявку в американский центр, чтобы работа над ней не прекращалась.

 

Заявки, отправляемые в Cisco TAC, приоритезируются и обслуживаются следующим образом:

1 приоритет. Выход из строя сетевого или инфраструктурного решения, которое имеет критическое значение для вашего бизнеса. В этом случае работа над заявкой происходит круглосуточно: как со стороны Cisco, так и с вашей стороны (ответственный сотрудник должен быть на связи 24ч).

Время реагирования на заявку первого и второго приоритета – 15 минут, но на практике обычно хватает 3-5 минут. Обновления по кейсам происходят не реже одного раза в день.

Задачи первого приоритета, как правило, решаются в ходе телефонных переговоров или по Webex, с удаленным подключением к оборудованию. В первую очередь инженеры Cisco решают проблему и только потом ищут причины ее появления.

2 приоритет. Работа сетевого или инфраструктурного решения существенно ухудшилась или достигла неприемлемо малой производительности. Это оказывает негативное, но не критичное влияние на бизнес заказчика (функционирует бэкап-система).

Заявки второго и последующих приоритетов решаются в течение рабочего дня инженеров: вашего и техподдержки Cisco. Однако если инженер с вашей стороны готов заниматься задачей и во внерабочее время, заявка может быть переведена в другой часовой пояс для продолжения работы.

3 приоритет. Ухудшились эксплуатационные характеристики сети или инфраструктуры, но большая часть процессов продолжает функционировать. Влияние на ваши бизнес-процессы оценивается как незначительное или отсутствующее. Такие заявки составляют около 80% от общего числа.

Заявленное время реагирования на заявки 3 и 4 приоритета – 60 минут.

4 приоритет. Запрос на консультацию или документацию по установке и настройке продуктов Cisco.

 


 

Региональные команды инженеров сгруппированы по принципу поддерживаемой технологии/продукта. Из этого следует ряд особенностей работы техподдержки:

  1. Инженеры не закрепляются за заказчиком. Каждый новый кейс, скорее всего, будет вести новый инженер. Совпадения – случайны.
  2. Каждый кейс решается как отдельная проблема. Инженер не видит полной картины: предыдущих или параллельных кейсов, списка вашего оборудования и т.д. Если вы считаете какую-либо информацию важной, сообщите ее инженеру дополнительно.
  3. Вся работа над кейсами происходит по инструкциям и документации. Инженер может задавать вопросы, которые покажутся вам странными или не относящимися к делу, но, поверьте, он точно знает, что делает и старается решить вашу проблему как можно быстрее.
  4. В европейских центрах поддержки работает много русскоязычных инженеров. При открытии кейса можно попросить назначить ответственным русскоговорящего специалиста – если он доступен, то возьмет кейс.

 

Что еще важно знать:

  • Cisco, со своей стороны, гарантирует доступность инженеров 24/7 для заявок первого приоритета. Однако при недоступности контактного лица со стороны заказчика кейс будет переведен на второй уровень приоритетности.
  • Открытие кейса 1 и 2 приоритета начинается со звонка первой линии поддержки: уточняются детали происшествия, серийный номер оборудования, номер контракта и т.д.
  • Чаще всего общение с инженерами Cisco происходит на английском языке. Если для вас это затруднительно, а русскоговорящие инженеры не доступны, у Cisco есть опция подключения к диалогу переводчика.

 

Как открыть кейс

Как правило, заявки первого и второго приоритета открываются через звонок в контакт-центр; третьего и четвертого – через сервисный запрос на сайте. Правильное оформление запроса поможет инженеру быстрее разобраться в проблеме и решить ее:

Cisco TAC: как построить эффективное взаимодействие

  • Заполнение заявки желательно производить на английском языке.
  • Указывайте самую важную информацию в поле Title: какой продукт нуждается в поддержке, его версия, описание поломки – в технических терминах.
  • Дальнейшее описание (Description) происходит в свободной форме: опишите проблему, если есть данные диагностики, укажите их. Прикрепите show tech, логи, трейсы и другие имеющиеся данные.
  • Cisco Suggestions (зеленая кнопка) – новый алгоритм, который поможет корректно определить технологию. На основании описания запроса система предполагает, с каким именно продуктом произошла проблема и предлагает 3 наиболее подходящих варианта. Вы можете выбрать вариант из предложенных или указать технологию вручную.

 

Оперативное создание кейса – первый шаг в решении проблемы. Однако иногда техподдержка может решать заявку медленнее, чем вы ожидали. Возможные причины:

  1. Инженер TAC не понял масштаб или характер проблемы; неверно определен ее приоритет. В этом случае необходимо связаться с инженером, его руководителем или дежурным менеджером.
  2. Необходим доступ к оборудованию, но в данный момент невозможно его получить из соображений безопасности или из-за внутренних процессов в компании.
  3. Инженер ТАС не своевременно получил диагностические данные (логи, трейсы).
  4. Проблему нельзя воспроизвести в лаборатории ТАС, т.к. инженеры не всегда могут точно выявить причину появления проблемы.

В случае, если работа по вашему запросу продвигается не так, как вам нужно, есть смысл задуматься о запуске процесса эскалации.

 

Управление эскалацией

Эскалация сервисных запросов происходит в следующих ситуациях и движется по ступеням:

  1. Агент контакт-центра. Звонить в контакт-центр необходимо, если назначенный на ваш кейс инженер в данный момент недоступен, а вам требуется срочная помощь или у вас есть неотложный вопрос.
  2. Руководитель инженера ТАС. Ему можно адресовать замечания по работе с сервисным запросом или квалификации инженера. Вы можете связаться с руководителем лично или ставить его в копию при переписке с инженером, если считаете это необходимым. Контакты руководителя будут предоставлены вам с самого начала работы над запросом.
  3. Дежурный менеджер ТАС (TAC Duty Manager). Дежурный менеджер привлекается в основном в работе над кейсами крупных заказчиков, у которых есть несколько взаимосвязанных проблем. Основания для подключения менеджера:
  • неудовлетворенность ходом или скоростью решения запроса;
  • необходимость привлечения дополнительных ресурсов;
  • все прочие случаи, в которых агент контакт-центра или руководитель инженера оказываются бессильны.

 

Прежде чем запустить процесс эскалации убедитесь в наличии или соберите следующую информацию:

  • подробное описание проблемы, ставшей причиной запроса;
  • информация о текущем состоянии проблемы;
  • технические последствия, которые будет иметь проблема;
  • последствия для бизнеса;
  • потенциал к усугублению ситуации;
  • номера прочих связанных с проблемой кейсов, если они есть;
  • ожидания от работы инженера и выявленные недостатки;
  • сроки и/или предстоящие окна обслуживания;
  • сторонние компании, которые имеют отношение к проблеме;
  • другая информация, которая появилась недавно или не была сообщена в ТАС ранее.

 

Закрытие кейса

Закрытие кейса происходит после решения проблемы и получения согласия от заказчика на завершение сервисного запроса. Если заказчик не уверен, что проблема решена окончательно, кейс можно оставить открытым с указанием даты следующей проверки. Кейс также можно перевести в стадию «Мониторинг», чтобы заказчик успел убедиться, что проблема действительно решена.

В Cisco TAC действует правило «трех страйков»: если заказчик открыл кейс и перестал выходить на связь, инженер TAC в течение двух календарных недель трижды пытается связаться – как правило, это 2 письма и 1 телефонный звонок. Если ответ не получен, кейс закрывается.

Если установлено, что решение кейса связано с исправлением бага в ПО, кейс закрывается, т.к. TAC не влияет на даты выхода релизов.

Если решенная ранее проблема повторяется, можно переоткрыть кейс, связанный с ней, или открыть новый, сославшись на предыдущий. Так необходимая информация не потеряется.

После закрытия кейса Cisco может предложить заполнить опросник, чтобы оценить работу TAC по шкале от 0 до 10. При желании можно оставить текстовый комментарий. Cisco отслеживает результаты опросов и реагирует на них: например, если заказчик ставит оценку ниже 6, менеджер TAC лично связывается с заказчиком для выяснения обстоятельств.

При выставлении оценки учитывайте не только работу инженера, но и команды логистики, если была произведена замена оборудования, опыт общения с сайтом.

 

Вместо эпилога

В каждом конкретном кейсе инженеры TAC будут делать все возможное, чтобы решить проблему заказчика. Однако есть ряд работ, которые инженеры не могут или не должны выполнять в рамках контракта SNTC:

  • От лица Cisco давать рекомендации по выбору дизайна сети. Если установлено, что проблема – в дизайне и решить ее нельзя, дальнейшая работа над кейсом возможна только при расширенном сервисном контракте.
  • Давать рекомендации по выбору версии ПО от лица Cisco. Дело в том, что различные релизы в различных продуктах могут иметь очень разный функционал, а также потенциальные риски. Рекомендации относительно ПО сервисные инженеры могут давать только в рамках аудита или при расширенном контракте.
  • Работать над проблемой, если нет официальных данных от Cisco о конфигурациях или функциональности решения на платформе заказчика. Исследование подобных кейсов сворачивается, т.к. специалисты Cisco могли не проводить соответствующих тестирований и не владеть необходимой документацией.
  • В полном объеме с нуля настраивать оборудование заказчика. Инженер TAC может дать консультацию по соответствующей документации или ответить на вопросы о конфигурации. Полная настройка, однако, возможно в расширенном сервисе.
  • Продолжать работу над кейсом при отсутствии логов или других доказательств существования этой проблемы. Чтобы воспроизвести инцидент и точно установить причину его появления, инженеру необходима информация. Без нужных данных, решение проблемы сводится к предположениям.
  • Решать более одной проблемы в рамках одного кейса.
  • Публиковать ПО для заказчика. Нужный софт и другие материалы по контракту можно найти на портале cisco.com. При отсутствии нужного ПО на портале и острой потребности заказчика в нем, инженер может пойти навстречу, но это не является его обязанностью.
  • Предоставлять подробный Root Cause Analysis в формате документа. Такая опция доступна только в расширенной поддержке.
  • Присутствовать с заказчиком во время Maintenance Window при отсутствии текущей проблемы. Инженеры TAC решают только уже возникшие инциденты, а не поддерживают внесение изменений.

 

Смотрите наше видео «Зачем покупать сервисный контракт?», чтобы узнать о том, какие риски покрывает контракт, для какого оборудования стоит его покупать, какие преимущества он дает. А также:

  • Кейс: от удара молнии сгорело оборудование на 100 000 $. Как мы решили проблему.
  • Покупка пятилетнего контракта VS продление годового: как поступить.
  • Сравнение сервисных контрактов ведущих вендоров: Cisco, HPE, Microsoft, NetAPP, Dell EMC.