Круглосуточная поддержка клиентов: 8 800 600 75 76

Аутсорсинг первой линии техподдержки

Сценарии работы контакт-центра на аутсорсе

По мере роста любая компания сталкивается с проблемой решения IT-обращений пользователей. Нет подключения к Wi-Fi, не работает принтер, не запускается 1С, нужно установить программу на рабочем компьютере… Все эти проблемы отнимают время внутреннего IT-отдела, создают путаницы, мешают рабочему процессу. 

Как аутсорсинг контакт-центра технической поддержки поможет исправить ситуацию?

    услуга аутсорсинга контакт-центра

    В контакт-центре X NET работает более 20 человек, которые принимают и регистрируют входящие заявки. Часть заявок — типовые и несложные, их операторы 1 линии решают самостоятельно. Заявки, которые требуют более глубокого погружения, специальных знаний, передаются на вторую линию или в отдел интеграции.

    Аутсорсинг первой линии техподдержки

    Как работает аутсорсинг первой линии

    Работа нашего контакт-центра на аутсорсинге может развиваться по одному из трех вариантов:

     

    1. Регистрация и решение обращений, не требующих личного присутствия инженеров. 

    В таком формате аутсорсинг 1 линии подразумевает следующее:

    1) Сотрудники вашей компании, столкнувшись с проблемами технического характера, не тревожат ваш собственный IT-отдел, а описывают и отправляют свою заявку на установленный почтовый адрес или звонят по нужному номеру.

    2) Заявка автоматически регистрируется в системе Help Desk и обрабатывается в течение 15 минут. 

    3) Если необходимо, инженер 1 линии связывается с отправителем для уточнения какой-либо информации или удаленного подключения к компьютеру.

    4) Далее, наш инженер либо решает заявку самостоятельно, либо перенаправляет ее в ваш IT-отдел в виде квалифицированного и описанного обращения.

    Какие задачи инженеры 1 линии могут решить самостоятельно:

    • установка ПО;
    • установка драйверов;
    • установка принтеров;
    • настройка ПО;
    • настройка сетевых ресурсов;
    • взаимодействие с интернет-банкингом и т.д.

    Главное преимущество такого подхода — мы разгрузим ваш IT-отдел. Представьте: ваш IT-отдел занимается собственными задачами, параллельно решая запросы сотрудников. Многие из обращений простые и однотипные, но они отнимают время ваших IT-специалистов. Инженеры 1 линии заберут на себя значительную часть типовых задач, снизив тем самым нагрузку на ваших специалистов, а ваш IT-отдел сможет больше внимания уделять собственным задачам.

     

    1. Регистрация обращений для передачи в ваш IT-отдел; заявки не решаются на нашей стороне.

    При таком формате сотрудничества наш контакт-центр только принимает входящие заявки от ваших сотрудников, обрабатывает их и передает для решения в ваш IT-отдел. Решение обращений в этом случае происходит только на вашей стороне.

    Как правило, при первых двух форматах сотрудничества мы регистрируем заявки в нашей системе Help Desk, куда предоставляем доступ вашим инженерам на время нашего сотрудничества. При необходимости мы можем провести интеграцию нашей системы Help Desk с той, которая принята в вашей компании, — работа в таком случае будет осуществляться на гибридной площадке.

     

    1. Услуги контакт-центра как глобальной техподдержки.

    Такой формат подразумевает, что первая линия нашей техподдержки будет принимать заявки от ваших сотрудников не только по вопросам IT, но и по административным запросам. Например, в каком отделе согласовать документацию, кто ответственен за тот или иной участок работ и т.д. Решение обращений происходит по документации и скриптам, подготовленным совместно с заказчиком.

    Эта услуга наиболее актуальна для крупных компаний с обширным штатом сотрудников, территориально распределенными офисами и сложной орг. структурой. Возможность получить ответы, обратившись по определенному номеру, ускорит работу над проектами, упорядочит бизнес-процессы и сделает работу отделов прозрачнее.

     

    Важно учесть:

    — Мы не предоставляем услуги телемаркетинга. Наши инженеры обрабатывают только входящие заявки.

    — Нам понадобится доступ к некоторым внутренним системам. Например, мы должны иметь возможность удаленно подключаться к компьютерам ваших сотрудников через TeamViewer.

    — Мы не работаем только на системах Help Desk заказчиков. Работа может производиться либо полностью на нашей Help Desk, либо на гибридной версии.

    — В рамках аутсорсинга первой линии техподдержки наши инженеры не выезжают к заказчикам и не решают проблемы, связанные с какими-либо поломками. Если вам необходимо более масштабное IT-сопровождение, можем предложить услуги техподдержки инфраструктурных решений, IT-аутсорсинг или аудит IT.

    В чем преимущества?

    Преимущества аутсорсинга контакт-центра:

    — Мы сделаем процесс взаимодействия сотрудников и IT более прозрачным. Работа с нашей службой технической поддержки происходит по определенному, понятному регламенту. Все заявки фиксируются, а действия по ним упорядочены и задокументированы.

    — Мы сэкономим ваш IT-ресурс. Заявки, приходящие от нашей 1 линии к вашему IT-отделу, будут снабжены подробностями, описаны, с выставленным сроком решения. Это сильно сэкономит время ваших IT-специалистов.

    — Мы поможем вам найти слабые места в IT. Мы предоставляем подробную и гибкую отчетность по всем обращениям — вы увидите, какие проблемы наиболее частотны в вашей компании, какие процессы требуют улучшения.

    — Мы сэкономим ваши деньги. Нанять аутсорсинг 1 линии гораздо дешевле, чем искать штатных специалистов или организовывать внутренний отдел техподдержки.

    Смотрите статистику отработки обращений в техподдержке X NET в режиме реального времени

    2020-07-30_16-35-14

    Компания X NET уже 14 лет занимается системной интеграцией и технической поддержкой. Нашими услугами воспользовались около 700 средних и крупных предприятий. Мы сотрудничаем с ведущими производителями сетевого оборудования и ПО: Cisco, Microsoft, Fortinet, VMWare, HP, HPE, Siemon, Dell и обладаем сертификатом ISO:9001 «Системы менеджмента качества».

      Пример проекта

      IТ-аутсорсинг всей инфраструктуры университета

      Карагандинский государственный медицинский университет

      Все оборудование и сервисы университета находятся на полном техническом обслуживании X NET.

      Наши результаты:

      • полностью сокращен IT-отдел из 21 человека;
      • среднее время решения обращения уменьшено с 17 дней до 4 часов.

       

      Смотрите также