Решения для организации контакт-центра

Постройте собственный контакт-центр на основе самых надежных платформ

Поддержка клиентов по телефону — стандарт для современных компаний, но сегодня многие переходят на новый уровень, используя IP-телефонию вместо традиционной.

Контакт-центры: что это?

Контакт-центры — многоканальный инструмент, который решает задачи комплексно. Это облегчает связь с клиентами, снижает нагрузку на телефонную сеть и позволяет работать в режиме нон-стоп (за счет электронной почты и онлайн-чатов).

Главной целью любого контакт-центра является формирование инфраструктуры с техническими, человеческими и программными ресурсами, обеспечивающими эффективное и максимально возможно недорогое решение задач заказчика. Если абстрагироваться от технических и IT-аспектов деятельности контакт-центров, а также характерных для любой коммерческой структуры задач профессионального менеджмента (кадровая политика, стратегия развития, регулирование и контроль финансовых потоков и т. д.), то к специфическим внутриструктурным задачам контакт-центра можно отнести:

— оптимизацию разработки и реализации проектов (по времени запуска, стоимости, управлению ресурсами);

— подготовку, обучение и тестирование операторов и супервизоров для работы по каждому новому проекту конкретного заказчика с его особенностями бизнеса и видом деятельности;

— совершенствование менеджмента качества предлагаемых услуг и предоставляемой заказчику отчетности.

В чем преимущества технологии?

Мониторинг в реальном масштабе времени, детальная статистика и возможность вносить изменения в конфигурацию в критические моменты — все это облегчает процесс принятия решений. Данные, полученные в реальном времени, позволяют супервизорам контролировать производительность операторов и всего контакт-центра, а также получать оценки ключевых показателей эффективности и уровня обслуживания без использования электронных таблиц, что экономит время и ресурсы.

Контакт-центр использует разные каналы связи: голосовая, веб-чаты, электронная почта, онлайн-факсы, соцсети. Здесь обрабатывают входящие запросы, которые поступают по разным каналам, отвечают на них или выходят на связь с клиентом для решения. Таким образом, контакт-центр это — «сердце», из которого исходят все коммуникации с клиентом и основа для многоканального маркетинга.