Service Desk: что это?
Сервис деск — это «фильтр коммуникаций» между клиентами, сотрудниками и IT-подразделениями. Эта служба автоматически обрабатывает входящие запросы для техподдержки, сообщает о начале работы над заявкой, хранит данные об обращениях и предоставляет статистику.
Часто на сервис деск накладывается дополнительная ответственность: настройка подключения к сети или прав доступа пользователям, установка программ, консультации по работе в прикладных информационных системах.
Таким образом Service Desk должна обеспечивать:
- единую точку обращения к службе поддержки;
- систему оценки эффективности выполнения задач – KPI (Key Performance Indicator, или ключевой показатель эффективности);
- средства регистрации и распределение задач между IT-специалистами, возможность указания приоритетов задач, учёт SLA (Service Level Agreement – договор об уровне предоставляемых услуг, в котором закреплены сроки реакции и разрешения IT-службой обращений пользователей);
- средства отслеживания выполнения работ, затраченных ресурсов и времени;
- автоматическую генерацию отчётов по затраченным ресурсам, визуализацию статистических данных, учет обратной связи от пользователей.
Кому может быть полезна система:
IT-служба компании
Сервис деск отлично справляется с управлением работой службы Help Desk, т.к. включает инструменты, необходимые для работы с обращениями пользователей.
Обслуживание оборудования
Если в компании есть сложное оборудование, необходимое для работы (комбайны, производственные линии и т.п.), сервис деск поможет упорядочить и ускорить работу по его обслуживанию и ремонту.
Инженерный состав компании
В таком случае система так же выполняет функции приема и регистрации заявок, связанных с обслуживанием коммуникаций (водоснабжение, отопление, кондиционирование и т.д.).
Как проходит аудит
В чем преимущества?
Системный интегратор X NET в Воронеже и Казахстане осуществляет услугу техподдержки с 2006 года. Около 10 лет у нас успешно функционирует система Service Desk, которая обеспечивает слаженную работу всех отделов компании.
Мы сотрудничаем с десятками разных организаций – этот опыт научил нас решать сложные и нестандартные задачи, работать с разными инфраструктурами и заказчиками.
Все это также помогло нам сформировать четкое понимание того, как должны функционировать процессы Service Desk. В ходе аудита мы проверяем системы, в которых работают ваши сотрудники, с точки зрения их исправности и реализации потенциала. Мы также проверяем самих сотрудников: выясняем, как они общаются с пользователями и корректно ли обращаются с предоставленными системами, узнаем методологию и алгоритм решения обращений.
На основе полученных результатов мы выявляем слабые места системы, предлагаем варианты их исправления, находим точки роста для процессов и техотдела.
Пример проекта
IТ-аутсорсинг всей инфраструктуры университета
Карагандинский государственный медицинский университет
Все оборудование и службы университета находятся на полном техническом обслуживании X NET.
Наши результаты:
- полностью сокращен IT-отдел из 21 человека;
- среднее время решения обращения уменьшено с 17 дней до 4 часов.
Все результаты достигнуты благодаря внедрению службы Service Desk.
Смотрите также
-
Обслуживание и поддержка IT-сервисов
Для обеспечения бесперебойного функционирования офиса, рабочих станций и сетей аутсорсинговые компании предлагают своим потенциальным клиентам IT-поддержку офисов в рамках абонентского обслуживания.
-
Обслуживание и поддержка IT-инфраструктуры и ЦОД
IT-инфраструктура – это организационно-техническое объединение программных, вычислительных и телекоммуникационных средств, связей между ними и эксплуатационного персонала, обеспечивающее предоставление информационных, вычислительных и телекоммуникационных ресурсов.
-
Консалтинг в построении ITSM
Процессный консалтинг по управлению IT-услугами (ITSM) нацелен на содействие заказчику в организации или совершенствовании отдельных процессов или группы взаимосвязанных процессов ITSM.
-
Перенос инфраструктуры в облако
Перенос инфраструктуры в облако означает перемещение вычислительных мощностей, серверов и сервисов в центры обработки данных (ЦОД) т.н. облачного провайдера.