Service Desk: аудит процессов

Как проходит аудит, и почему Service Desk — это важно

Крупные организации обладают сложной IT-инфраструктурой, которой необходимы постоянная доступность и стабильная работа. Обеспечение этих условий является первостепенной обязанностью IT-службы.

Service Desk: что это?

Сервис деск — это «фильтр коммуникаций» между клиентами, сотрудниками и IT-подразделениями. Эта служба автоматически обрабатывает входящие запросы для техподдержки, сообщает о начале работы над заявкой, хранит данные об обращениях и предоставляет статистику.

Часто на сервис деск накладывается дополнительная ответственность: настройка подключения к сети или прав доступа пользователям, установка программ, консультации по работе в прикладных информационных системах.

Таким образом Service Desk должна обеспечивать:

единую точку обращения к службе поддержки;
систему оценки эффективности выполнения задач – KPI (Key Performance Indicator, или ключевой показатель эффективности);
средства регистрации и распределение задач между IT-специалистами, возможность указания приоритетов задач, учёт SLA (Service Level Agreement – договор об уровне предоставляемых услуг, в котором закреплены сроки реакции и разрешения IT-службой обращений пользователей);
средства отслеживания выполнения работ, затраченных ресурсов и времени;
автоматическую генерацию отчётов по затраченным ресурсам, визуализацию статистических данных, учет обратной связи от пользователей.

Кому может быть полезна система:

IT-служба компании

Сервис деск отлично справляется с управлением работой службы Help Desk, т.к. включает инструменты, необходимые для работы с обращениями пользователей.

Обслуживание оборудования

Если в компании есть сложное оборудование, необходимое для работы (комбайны, производственные линии и т.п.), сервис деск поможет упорядочить и ускорить работу по его обслуживанию и ремонту.

Инженерный состав компании

В таком случае система так же выполняет функции приема и регистрации заявок, связанных с обслуживанием коммуникаций (водоснабжение, отопление, кондиционирование и т.д.).

Как проходит аудит

В целом, аудит работы Service Desk состоит из следующих этапов:

Опрос ключевых и рядовых сотрудников IT-службы. Проводится для того, чтобы определить структуру IT-службы, выявить наличие документации по организации управления ИТ и узнать, какие средства автоматизации используются в компании.
Анализ документации процессов. Необходим, чтобы установить полноту содержания процессов сервис деск, а также определить значения отдельных KPI. Автоматически формируемые отчеты также подвергаются проверке.
Формирование отчета по аудиту. Помимо частных рекомендаций, отчет включает в себя значения KPI, основные преимущества и недостатки применяемых процессов, рекомендации по устранению недостатков, а также уровень зрелости процессов.

Поскольку аудиторы получают доступ к критичной системе, нельзя забывать о конфиденциальности. Перед началом процесса аудита, между заказчиком и исполнителем обязательно заключается обоюдный договор о неразглашении (NDA).

Казалось бы, сотрудники организации заказчика вполне могут и сами провести аудит. Почему нет? Велик риск того, что результаты аудита не будут объективными из-за страха сотрудников выявить недостатки и проблемы, которые те пытались скрыть.

В чем преимущества?

Системный интегратор X NET в Воронеже и Казахстане осуществляет услугу техподдержки с 2006 года. Около 10 лет у нас успешно функционирует система Service Desk, которая обеспечивает слаженную работу всех отделов компании.

Мы сотрудничаем с десятками разных организаций – этот опыт научил нас решать сложные и нестандартные задачи, работать с разными инфраструктурами и заказчиками.

Все это также помогло нам сформировать четкое понимание того, как должны функционировать процессы Service Desk. В ходе аудита мы проверяем системы, в которых работают ваши сотрудники, с точки зрения их исправности и реализации потенциала. Мы также проверяем самих сотрудников: выясняем, как они общаются с пользователями и корректно ли обращаются с предоставленными системами, узнаем методологию и алгоритм решения обращений.

На основе полученных результатов мы выявляем слабые места системы, предлагаем варианты их исправления, находим точки роста для процессов и техотдела.