ITSM-консалтинг

Аудит и построение функциональной системы

Управление ИТ-услугами, или ITSM, — это предоставление сервиса пользователям в виде услуг. Обращения и проблемы регистрируются в системе, оформляются в виде задач и распределяются между исполнителями. Устанавливаются и отслеживаются сроки исполнения, разрабатываются и учитываются KPI.

Внедрение ITSM требует немало ресурсов и времени — оптимизировать эти затраты поможет ITSM-консалтинг.

Что такое консалтинг ITSM?

ITSM-консалтинг включает следующие процессы:

Аудит текущих управленческих процессов, определение их зрелости. Для этого мы определяем круг заинтересованных лиц проводим анкетирование и устные беседы, анализируем документацию и отчетность. Зрелость процессов определяется на основе модели зрелости процессов ITIL (начальный, воспроизводимый, устоявшийся, управляемый и оптимизированный).
Установление целей текущих ITSM-процессов, формализация услуг в виде SLA – регламентов, описывающих сроки обработки обращений пользователей службой поддержки.
Разработка документации по ITSM-процессам.
Внедрение и оптимизация системы автоматизации процессов.
Проведение необходимых организационных преобразований для запуска процессов управления или совершенствования существующих.

Однако сама по себе гигантская стопка документов ничего не решит.

Существует множество методологий организации работы IT-подразделения, внедрения и улучшения процессов. Однако наиболее исчерпывающим источником знаний и реальных практик является ITIL — Information Technology Infrastructure Library.

В рамках консалтинга мы опираемся в том числе на библиотеку ITIL, внедряя опыт лучших практик на следующих этапах:

разработка нормативной и рабочей документации, руководств и принципов для работы ITSM-процессов;
разработка SLA, которые можно внедрить во всех подразделениях: определение времени реагирования, обработки и разрешения обращений, определение KPI для отчетности и шаблонов самих отчетов;
формирование стратегии предоставления услуг. Учитываются долгосрочные бизнес-цели заказчика, а также этапы их достижения, необходимый бюджет и достижение измеримых результатов бизнеса.

Результаты ITSM-консалтинга:

Детально описанные и работающие процессы управления IT-услугами.
Полный пакет документации по внедряемым процессам.
Рабочая система автоматизации процессов управления IT-услугами.
Улобная и наглядная система отчетности для мониторинга и оценки управления IT-услугами, которая может стать основой для дальнейшего внедрения новых процессов.

В чем преимущества?

Консалтинг ITSM помогает упорядочить работу IT-подразделения и компании в целом:

работа пользователей и IT-сотрудников организована и описана;
статистика помогает оценивать работу IT-службы;
IT-специалисты получают аргументы для обоснования покупки оборудования.

Системный интегратор X NET уже 14 лет сотрудничает со средним и крупным бизнесом в разных сферах: добыча полезных ископаемых, медицина, образование, пищевая промышленность. Нашими услугами в общей сложности воспользовалось около 700 предприятий на территории России и Казахстана.

Кроме того, мы уже 10 лет успешно применяем ITSM в собственной компании, разрабатываем и внедряем процессы, используя методологию ITIL.